Reklamacje

Szybka ścieżka reklamacji

• Napisz na ardea@ardeastudio.pl, skorzystaj z formularza online albo prześlij zgłoszenie na adres reklamacji.

• Podaj numer zamówienia lub inny dowód zakupu, nazwę produktu i zwięzły opis problemu.

• Dołącz zdjęcia, jeżeli możesz - nie są obowiązkowe, ale zwykle przyspieszają ocenę.

• Nie wysyłaj produktu na własny koszt bez uzgodnienia. ARDEA wskaże sposób przekazania produktu, gdy będzie to potrzebne.

• Odpowiedź na reklamację konsumencką otrzymasz na trwałym nośniku w terminie ustawowym.

Spis treści

§ 1. Dane ARDEA i zakres dokumentu

§ 2. Reklamacja a odstąpienie od umowy

§ 3. Kiedy produkt jest niezgodny z umową

§ 4. Zakres odpowiedzialności ARDEA

§ 5. Sposoby złożenia reklamacji

§ 6. Informacje, zdjęcia i dowód zakupu

§ 7. Uszkodzenie przesyłki lub brak produktu

§ 8. Przekazanie reklamowanego produktu i koszty

§ 9. Termin odpowiedzi i komunikacja

§ 10. Naprawa albo wymiana

§ 11. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy

§ 12. Rozliczenie uznanej reklamacji

§ 13. Zużycie, uszkodzenia i pielęgnacja

§ 14. Produkty Second Quality

§ 15. Gwarancja

§ 16. Reklamacje dotyczące sklepu i usług elektronicznych

§ 17. Klienci biznesowi

§ 18. Zgłoszenia dotyczące bezpieczeństwa produktu

§ 19. Pomoc i pozasądowe rozwiązywanie sporów

Załącznik nr 1. Dane operacyjne

Załącznik nr 2. Skrócona mapa postępowania

Załącznik nr 3. Dokumenty referencyjne

Rejestr wersji

§ 1. Dane ARDEA i zakres dokumentu

1. Sklep internetowy ARDEA pod adresem www.ardeastudio.pl prowadzi MaBiCel Grzegorz Przeździecki, ul. Fabryczna 35/2, 15-482 Białystok, NIP 8471158644.

2. Kontakt w sprawach reklamacji: ardea@ardeastudio.pl, tel. +48 574 882 884.

3. Adres operacyjny do reklamacji i uzgodnionego przekazania produktu: AUSTIN, ul. Księdza Jana Twardowskiego 74a, 15-170 Białystok.

4. Nie należy wysyłać produktu przed uzgodnieniem sposobu transportu, jeżeli reklamacja może wymagać pokrycia kosztu przez ARDEA. Adres ul. Fabryczna 35/2 jest adresem prawnym firmy, ale nie jest adresem obsługi przesyłek reklamacyjnych.

5. Dokument rozwija zasady określone w Regulaminie sklepu. W razie rozbieżności stosuje się Regulamin oraz bezwzględnie obowiązujące przepisy, z uwzględnieniem postanowień korzystniejszych dla konsumenta.

§ 2. Reklamacja a odstąpienie od umowy

1. Reklamacja dotyczy sytuacji, w której produkt jest niezgodny z umową. Klient wskazuje problem i może skorzystać z przewidzianych prawem sposobów doprowadzenia produktu do zgodności lub rozliczenia umowy.

2. Odstąpienie od umowy jest odrębną procedurą. Konsument może w ustawowym terminie zrezygnować z zakupu dokonanego online bez podawania przyczyny, nawet gdy produkt jest prawidłowy.

3. Jeżeli klient opisze problem jako „zwrot”, ale z treści wiadomości wynika, że zgłasza niezgodność produktu, ARDEA poprosi o doprecyzowanie oczekiwanego trybu. Nazwa użyta przez klienta nie przesądza sama o charakterze sprawy.

4. Zasady odstąpienia są opisane w dokumencie ALS-PUB-004 „Dostawy, zwroty i wymiany ARDEA”.

§ 3. Kiedy produkt jest niezgodny z umową

1. Produkt może być niezgodny z umową w szczególności wtedy, gdy nie odpowiada uzgodnionemu opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, kompletności lub deklarowanej funkcjonalności.

2. Znaczenie mogą mieć także właściwości, których klient może rozsądnie oczekiwać od produktu danego rodzaju, w tym jego trwałość, bezpieczeństwo, przydatność do zwykłego celu oraz zgodność z informacjami przekazanymi na karcie produktu, etykiecie lub w reklamie.

3. Jeżeli klient najpóźniej przy zakupie poinformował ARDEA o szczególnym celu użycia produktu, a ARDEA ten cel zaakceptowała, produkt powinien nadawać się również do tak uzgodnionego celu.

4. Drobne różnice wynikające z ustawień ekranu, oświetlenia zdjęć albo naturalnej pracy tkaniny nie są automatycznie niezgodnością. Każdy przypadek ocenia się jednak w odniesieniu do opisu, zdjęć, próbników, deklaracji i rozsądnych oczekiwań wobec konkretnego produktu.

5. Produkt „Second Quality” może mieć konkretną cechę odbiegającą od standardu tylko wtedy, gdy została ona jasno opisana i odrębnie zaakceptowana przed zakupem. Zasady te opisuje § 14.

§ 4. Zakres odpowiedzialności ARDEA

1. ARDEA odpowiada wobec konsumenta oraz przedsiębiorcy na prawach konsumenta za brak zgodności produktu z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, z uwzględnieniem ustawowych domniemań i wyjątków.

2. Brak zgodności ujawniony w tym okresie jest objęty ustawowym domniemaniem, że istniał w chwili dostarczenia, chyba że zostanie udowodnione inaczej albo domniemania nie można pogodzić ze specyfiką produktu lub charakterem problemu.

3. ARDEA nie może powoływać się na upływ okresu odpowiedzialności, jeżeli brak zgodności został podstępnie zatajony.

4. Przy produktach kupionych przez klienta biznesowego, który nie korzysta ze statusu przedsiębiorcy na prawach konsumenta, stosuje się zasady wskazane w § 17 oraz ewentualnej indywidualnej umowie.

§ 5. Sposoby złożenia reklamacji

1. Reklamację można złożyć:

a) e-mailem na adres ardea@ardeastudio.pl;

b) przez formularz reklamacyjny dostępny w sklepie, jeżeli został udostępniony;

c) pisemnie lub przesyłką na adres: AUSTIN, ul. Księdza Jana Twardowskiego 74a, 15-170 Białystok;

d) osobiście po wcześniejszym uzgodnieniu terminu.

2. Formularz reklamacyjny jest ułatwieniem, a nie obowiązkowym warunkiem przyjęcia zgłoszenia. Reklamacja może zostać złożona w każdej jednoznacznej formie pozwalającej ustalić, czego dotyczy problem.

3. ARDEA potwierdza otrzymanie zgłoszenia na adres e-mail podany przez klienta, o ile komunikacja elektroniczna jest możliwa.

§ 6. Informacje, zdjęcia i dowód zakupu

1. Dla sprawnej obsługi warto podać: imię i nazwisko lub nazwę klienta, dane kontaktowe, numer zamówienia, nazwę produktu, rozmiar i kolor, opis problemu, moment jego ujawnienia oraz preferowany sposób rozwiązania.

2. Zdjęcia całego produktu, miejsca problemu, metek i numeru partii są zalecane, ponieważ mogą przyspieszyć ocenę. Brak zdjęć nie powoduje automatycznego odrzucenia reklamacji.

3. Brak papierowego paragonu lub faktury nie wyłącza prawa do reklamacji, jeżeli zakup można potwierdzić w inny sposób, np. numerem zamówienia, wiadomością e-mail, potwierdzeniem płatności albo danymi zapisanymi w systemie Shopify.

4. Jeżeli przekazane informacje nie wystarczają do rozpoznania sprawy, ARDEA może poprosić o ich uzupełnienie lub o udostępnienie produktu. Prośba ta nie zmienia ustawowego terminu odpowiedzi na reklamację konsumencką.

§ 7. Uszkodzenie przesyłki lub brak produktu

1. Jeżeli przesyłka jest uszkodzona, warto wykonać zdjęcia opakowania i zawartości oraz - gdy jest to możliwe - sporządzić protokół szkody z przewoźnikiem.

2. Brak protokołu szkody albo zgłoszenie po krótkim terminie nie pozbawia konsumenta prawa do reklamacji. Szybkie przekazanie informacji ułatwia jednak ustalenie przebiegu transportu i dochodzenie roszczeń wobec przewoźnika.

3. Jeżeli w paczce brakuje produktu, elementu kompletu, akcesorium lub dokumentu będącego częścią zamówienia, klient powinien opisać brak i - jeżeli to możliwe - przesłać zdjęcia zawartości oraz opakowania.

4. W przypadku przewoźnika wybranego spośród metod oferowanych przez sklep klient zgłasza problem ARDEA. Sklep prowadzi dalsze wyjaśnienia z przewoźnikiem i nie przenosi na konsumenta obowiązku samodzielnego dochodzenia sprawy.

§ 8. Przekazanie reklamowanego produktu i koszty

1. Jeżeli ocena, naprawa lub wymiana wymaga dostarczenia produktu, klient udostępnia go ARDEA w uzgodniony sposób.

2. ARDEA może: udostępnić opłaconą etykietę, zorganizować odbiór, przyjąć produkt osobiście po uzgodnieniu albo zwrócić wcześniej uzgodniony i uzasadniony koszt wysyłki.

3. Konsument nie ponosi koniecznych kosztów naprawy lub wymiany, w tym kosztów transportu, robocizny i materiałów.

4. Klient powinien zabezpieczyć produkt przed dalszym uszkodzeniem w transporcie. Oryginalne opakowanie nie jest wymagane, o ile inne opakowanie zapewnia odpowiednią ochronę.

5. Nie należy wysyłać przesyłki pobraniowej bez wcześniejszego uzgodnienia. ARDEA może odmówić przyjęcia przesyłki pobraniowej, jeżeli sposób i koszt jej nadania nie zostały zaakceptowane.

§ 9. Termin odpowiedzi i komunikacja

1. ARDEA odpowiada na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania. Odpowiedź jest przekazywana na papierze lub innym trwałym nośniku, w szczególności e-mailem.

2. Brak odpowiedzi w ustawowym terminie oznacza uznanie reklamacji w zakresie wynikającym z przepisów.

3. Potwierdzenie otrzymania zgłoszenia nie jest jeszcze decyzją o uznaniu albo odmowie uznania reklamacji.

4. ARDEA prowadzi komunikację możliwie przejrzyście i informuje o dalszych krokach, w szczególności o potrzebie udostępnienia produktu, sposobie transportu, wyniku oceny i planowanym sposobie rozwiązania.

5. Wewnętrznym celem ARDEA jest zakończenie naprawy albo wymiany w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania produktu. Jeżeli wymaga to więcej czasu, klient otrzymuje informację o przyczynie i przewidywanym terminie. Ustawową zasadą pozostaje wykonanie naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności.

§ 10. Naprawa albo wymiana

1. Jeżeli produkt jest niezgodny z umową, konsument może w pierwszej kolejności żądać jego naprawy albo wymiany.

2. ARDEA może zaproponować inny sposób niż wybrany przez konsumenta, jeżeli żądany sposób jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów, z uwzględnieniem znaczenia problemu, wartości produktu zgodnego z umową i niedogodności dla klienta.

3. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe albo wymagałyby nadmiernych kosztów, ARDEA może odmówić doprowadzenia produktu do zgodności w tych formach, zgodnie z przepisami.

4. Naprawa lub wymiana następuje w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności, z uwzględnieniem specyfiki produktu oraz celu jego zakupu.

5. Jeżeli właściwy model, rozmiar lub kolor nie jest dostępny, ARDEA może zaproponować inny produkt o porównywalnej albo wyższej wartości. Zamiana następuje wyłącznie za wyraźną zgodą klienta i nie ogranicza jego ustawowych praw.

6. Konsument nie płaci za zwykłe korzystanie z produktu, który następnie został wymieniony w ramach reklamacji.

§ 11. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy

1. Konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy w przypadkach przewidzianych ustawą, w szczególności gdy:

a) ARDEA odmówiła naprawy lub wymiany na zasadach ustawowych;

b) ARDEA nie doprowadziła produktu do zgodności prawidłowo lub w rozsądnym czasie;

c) niezgodność występuje nadal mimo próby naprawy lub wymiany;

d) niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia obniżenie ceny lub odstąpienie bez wcześniejszej naprawy albo wymiany;

e) z oświadczenia ARDEA lub okoliczności wynika, że produkt nie zostanie doprowadzony do zgodności w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności.

2. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny umownej, w jakiej wartość produktu niezgodnego z umową pozostaje do wartości produktu zgodnego z umową.

3. Konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności jest nieistotny. Przepisy przewidują domniemanie, że brak zgodności jest istotny.

4. Jeżeli problem dotyczy tylko części zamówienia, odstąpienie co do zasady obejmuje produkt niezgodny. Może także objąć produkty kupione razem, gdy nie można rozsądnie oczekiwać, aby konsument zatrzymał wyłącznie produkty zgodne.

§ 12. Rozliczenie uznanej reklamacji

1. Kwota należna w wyniku obniżenia ceny jest zwracana niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.

2. W razie odstąpienia od umowy z powodu niezgodności konsument zwraca produkt na koszt ARDEA. Cena jest zwracana niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania.

3. Zwrot ceny następuje przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jakiego użył klient, chyba że wyraźnie zgodzi się on na inną, bezkosztową metodę.

4. Jeżeli reklamacja dotyczy tylko jednego elementu kompletu, sposób rozwiązania uwzględnia jego konstrukcyjne i funkcjonalne powiązanie z pozostałymi elementami oraz zasady wynikające z ustawy.

5. Uznanie reklamacji nie wymaga posiadania oryginalnego opakowania ani papierowego paragonu, jeżeli produkt i zakup można wiarygodnie zidentyfikować.

§ 13. Zużycie, uszkodzenia i pielęgnacja

1. Przetarcia, odbarwienia, rozciągnięcie, mechacenie, uszkodzenia szwów lub dodatków są oceniane indywidualnie. Znaczenie mają deklarowane właściwości produktu, intensywność i sposób użytkowania, czas pojawienia się problemu oraz instrukcja pielęgnacji.

2. Zwykłe zużycie wynikające z normalnego użytkowania nie jest samo w sobie niezgodnością produktu z umową. Nie wyklucza to reklamacji, jeżeli zużycie nastąpiło nieproporcjonalnie szybko w stosunku do jakości, trwałości lub deklaracji produktu.

3. Uszkodzenie mechaniczne powstałe po dostarczeniu albo pielęgnacja niezgodna z instrukcją mogą przemawiać przeciwko uznaniu konkretnego problemu za niezgodność istniejącą w chwili dostarczenia. Każda sprawa wymaga jednak indywidualnej oceny.

4. Instrukcje pielęgnacji są dostępne na wszytej metce, karcie produktu oraz na stronie „Pielęgnacja odzieży ARDEA”. W razie różnicy pierwszeństwo ma instrukcja przypisana do konkretnego produktu i oznaczenie na jego metce.

§ 14. Produkty Second Quality

1. Jeżeli ARDEA uruchomi kategorię „Second Quality”, każdy egzemplarz będzie miał odrębny numer SKU, własne zdjęcia i indywidualny opis konkretnej wady estetycznej.

2. Przed zakupem klient będzie musiał osobno potwierdzić zapoznanie się z opisem i zdjęciami konkretnej cechy oraz jej akceptację. Treść zaakceptowanej cechy zostanie zapisana przy pozycji zamówienia.

3. Wyraźnie ujawniona i odrębnie zaakceptowana cecha nie stanowi podstawy reklamacji w tym konkretnym zakresie. Klient może reklamować inne, nieujawnione niezgodności produktu.

4. Oznaczenie „Second Quality” nie wyłącza ustawowych praw klienta ani odpowiedzialności ARDEA za bezpieczeństwo produktu.

§ 15. Gwarancja

1. ARDEA nie udziela w wersji MVP odrębnej dobrowolnej gwarancji, chyba że przy konkretnym produkcie zostanie wyraźnie wskazane inaczej.

2. Brak gwarancji nie ogranicza ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność produktu z umową.

3. Jeżeli w przyszłości przy produkcie zostanie udzielona gwarancja, jej warunki zostaną przekazane osobno w jasnej i zrozumiałej formie. Klient zachowa możliwość korzystania z ustawowej reklamacji niezależnie od gwarancji.

§ 16. Reklamacje dotyczące sklepu i usług elektronicznych

1. Problemy dotyczące działania sklepu, konta klienta, formularzy, newslettera lub innych usług elektronicznych można zgłaszać na ardea@ardeastudio.pl albo pisemnie na adres prawny Sprzedawcy.

2. W zgłoszeniu warto podać datę wystąpienia problemu, używane urządzenie i przeglądarkę, treść komunikatu błędu oraz dane pozwalające zidentyfikować konto lub zamówienie, jeżeli jest to potrzebne.

3. ARDEA rozpatruje reklamację dotyczącą usług elektronicznych bez zbędnej zwłoki, co do zasady w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli sprawa wymaga dodatkowych danych, ARDEA może poprosić o ich uzupełnienie.

4. Reklamacja techniczna nie ogranicza praw dotyczących produktu, płatności, dostawy ani ochrony danych osobowych.

§ 17. Klienci biznesowi

1. Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą korzysta z ochrony właściwej przedsiębiorcy na prawach konsumenta, jeżeli umowa jest bezpośrednio związana z jej działalnością, ale nie ma dla niej charakteru zawodowego wynikającego w szczególności z przedmiotu działalności ujawnionego w CEIDG.

2. Do takiego klienta stosuje się konsumenckie zasady zgodności produktu z umową w zakresie wynikającym z ustawy.

3. Do klienta biznesowego, który nie jest przedsiębiorcą na prawach konsumenta, stosuje się Kodeks cywilny, Regulamin i indywidualne uzgodnienia stron. Zakres odpowiedzialności w większych, zbiorczych lub personalizowanych zamówieniach B2B może zostać określony w odrębnej umowie.

4. W przypadku personalizacji haftem klient biznesowy odpowiada za sprawdzenie zaakceptowanego projektu i prawo do korzystania z przekazanych oznaczeń. Nie ogranicza to odpowiedzialności ARDEA za wykonanie niezgodne z zatwierdzonym projektem albo inne naruszenie umowy.

§ 18. Zgłoszenia dotyczące bezpieczeństwa produktu

1. Zgłoszenie wskazujące na możliwe zagrożenie bezpieczeństwa - np. ostry element, odpadającą napę, ryzyko skaleczenia, powtarzalną reakcję skórną lub inny nietypowy incydent - jest obsługiwane priorytetowo i niezależnie od zwykłego toku reklamacji.

2. Zgłoszenie można wysłać na ardea@ardeastudio.pl z tytułem „BEZPIECZEŃSTWO PRODUKTU”. Warto podać nazwę produktu, rozmiar, kolor, numer partii z metki, opis zdarzenia i dołączyć zdjęcia, jeżeli jest to bezpieczne i możliwe.

3. ARDEA może poprosić o natychmiastowe zaprzestanie używania produktu, zabezpieczyć egzemplarz do oceny, zidentyfikować partię oraz czasowo wstrzymać jej sprzedaż.

4. Procedura bezpieczeństwa nie ogranicza prawa klienta do reklamacji, zwrotu kosztów lub innych środków ochrony wynikających z prawa.

§ 19. Pomoc i pozasądowe rozwiązywanie sporów

1. ARDEA i klient powinni w pierwszej kolejności dążyć do wyjaśnienia sprawy w postępowaniu reklamacyjnym.

2. Konsument może skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, organizacji konsumenckich oraz informacji publikowanych przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

3. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego konsument może skorzystać z pozasądowego rozwiązywania sporów, w szczególności przed właściwym Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej lub stałym sądem polubownym przy Inspekcji Handlowej, zgodnie z zasadami danego podmiotu.

4. Po nierozwiązaniu sporu ARDEA przekaże konsumentowi informacje wymagane przepisami, w tym swoje stanowisko w sprawie udziału w odpowiednim postępowaniu pozasądowym.

5. Unijna platforma ODR nie jest wskazywana, ponieważ została zamknięta. Aktualne informacje o pomocy konsumenckiej są dostępne w serwisach UOKiK i właściwych instytucji.

Załącznik nr 1. Dane operacyjne

Załącznik nr 2. Skrócona mapa postępowania

Załącznik nr 3. Dokumenty referencyjne

Poniższe źródła służyły do przygotowania dokumentu. Aktualność zasad należy okresowo weryfikować, szczególnie po zmianie prawa, oferty albo konfiguracji sklepu.

• Ustawa o prawach konsumenta - tekst jednolity, Dz.U. 2024 poz. 1796

• UOKiK - reklamacja i niezgodność towaru z umową

• UOKiK - reklamacja: informacje ogólne

• UOKiK - odpowiedzialność sprzedawcy za przesyłkę

• UOKiK - wzory pism reklamacyjnych

• UOKiK - pomoc dla konsumentów i postępowania pozasądowe